原標(biāo)題：網(wǎng)購(gòu)機(jī)票被認(rèn)無(wú)效？代理商出票有待加強(qiáng)監(jiān)管

曾亮超 攝

OTA發(fā)展勢(shì)頭迅猛，亦成為投訴重災(zāi)區(qū)。日前，記者接到多個(gè)讀者關(guān)于網(wǎng)購(gòu)機(jī)票的報(bào)料，稱(chēng)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票在使用時(shí)卻成了無(wú)效票，機(jī)票緣何被認(rèn)無(wú)效？記者日前展開(kāi)調(diào)查。

代理商以積分賣(mài)機(jī)票被作廢

11月初，在珠海工作的崔先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了11月12日日本航空由廣州飛往東京的機(jī)票，一共三張，計(jì)劃屆時(shí)與同事一同前往日本出差。然而崔先生一行在值機(jī)時(shí)被告知其所購(gòu)買(mǎi)的三張機(jī)票均無(wú)效。日本航空向他們解釋到，機(jī)票是通過(guò)一家英國(guó)的航空公司積分換購(gòu)，但該英國(guó)航空公司認(rèn)為積分存在問(wèn)題，不予兌票。

崔先生質(zhì)疑，自己的購(gòu)票程序與以往一樣，并無(wú)差錯(cuò)，三張機(jī)票一共花了約7000元，并且是通過(guò)去哪兒網(wǎng)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)，緣何成了無(wú)效機(jī)票？

對(duì)此質(zhì)疑，日本航空當(dāng)即向崔先生提供了一份書(shū)面回復(fù)函，回復(fù)函寫(xiě)道：“您計(jì)劃使用的機(jī)票是一張用英國(guó)航空公司AviOS積分免費(fèi)兌換的常旅客獎(jiǎng)賞機(jī)票，而非正常商務(wù)機(jī)票。”并指出“在經(jīng)英航會(huì)員俱樂(lè)部審計(jì)部與英國(guó)航空公司收入保障部的聯(lián)合調(diào)查后，這張機(jī)票被判定為不符合英航會(huì)員俱樂(lè)部的條款和條件。因此，英國(guó)航空將不接受這張機(jī)票?！?/p>

眼看起飛時(shí)間不斷接近，崔先生便致電去哪兒網(wǎng)客服。對(duì)方回應(yīng)幫其協(xié)調(diào)出售實(shí)際機(jī)票的代理商。代理商起初表示此三張機(jī)票并無(wú)問(wèn)題，爭(zhēng)執(zhí)不下的崔先生只好請(qǐng)日本航空的工作人員與其溝通。在一番爭(zhēng)執(zhí)后，代理商表示可以免費(fèi)讓三人改乘當(dāng)日南方航空14：35起飛的CZ3007次航班。此時(shí)，距離新更換的CZ3007登機(jī)時(shí)間十分短促，崔先生一行人不得不迅速趕往南航值機(jī)。

處理結(jié)果：

去哪兒網(wǎng)回應(yīng)稱(chēng)，接到投訴后，去哪兒網(wǎng)迅速聯(lián)系旅客進(jìn)行解決，已于航班起飛當(dāng)天第一時(shí)間協(xié)調(diào)代理商為旅客安排了其他航班，確保旅客的行程不受影響。為表歉意，去哪兒網(wǎng)為該客戶(hù)全額退款7000余元。

機(jī)票失效臨時(shí)重購(gòu)票花一萬(wàn)三

10月底，家住中山的熊先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)，幫其同事購(gòu)買(mǎi)了三張全日空航空公司廣州往返東京的機(jī)票，總價(jià)9650元。據(jù)熊先生介紹，11月5日上午，他的同事順利辦理一切手續(xù)后登機(jī)，當(dāng)在飛機(jī)上坐定后，他們卻被乘務(wù)員告知機(jī)票失效了，并被請(qǐng)下飛機(jī)。熊先生隨即與去哪兒網(wǎng)客服進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)方表示無(wú)法立即答復(fù)，需要核查。不得已的情況下，熊先生便在白云機(jī)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)日下午南方航空CZ3007航班的機(jī)票三張，共約13000元。事后，去哪兒網(wǎng)表示，愿意返還全日空航班的機(jī)票款，并補(bǔ)償與南航機(jī)票間的差價(jià)，另外賠付1500元損失費(fèi)。不過(guò)，熊先生對(duì)此并不滿(mǎn)意，他認(rèn)為南航機(jī)票的全款也應(yīng)退回。

處理結(jié)果：

接到投訴后，去哪兒網(wǎng)迅速聯(lián)系旅客進(jìn)行情況了解，經(jīng)核查，去哪兒網(wǎng)于航班起飛前已經(jīng)為消費(fèi)者進(jìn)行了機(jī)票全退，賠償消費(fèi)者重新購(gòu)票差價(jià)，同時(shí)立即啟動(dòng)先行賠付計(jì)劃，予以補(bǔ)償，確保消費(fèi)者的利益不受損失。目前，為保障消費(fèi)者的用戶(hù)體驗(yàn)，去哪兒網(wǎng)再次承擔(dān)了消費(fèi)者重新購(gòu)票的機(jī)票全款，消費(fèi)者針對(duì)當(dāng)前的處理方案表示滿(mǎn)意。

代理商積分換機(jī)票違規(guī)行為未受監(jiān)控

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票代理商利用內(nèi)部關(guān)系用積分換購(gòu)機(jī)票的行為在業(yè)界并不鮮見(jiàn)。此前，攜程亦出現(xiàn)過(guò)代理商用其他用戶(hù)的積分換機(jī)票的現(xiàn)象，實(shí)則代理商違規(guī)行為。

業(yè)界人士表示，與OTA簽訂合作協(xié)議的商家成百上千，盡管代理商擁有國(guó)家授予的票臺(tái)資質(zhì)，但代理商如何出票，OTA暫無(wú)系統(tǒng)軟件進(jìn)行監(jiān)控。

因此，倘若是代理商通過(guò)私人行為進(jìn)行積分兌換機(jī)票，這一行為OTA無(wú)法實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。

據(jù)知情人士透露，代理商的這種行為并沒(méi)有完全杜絕，一方面是技術(shù)層面上的漏洞，致使監(jiān)控不到位；另一方面，也因航空公司對(duì)此行為并未進(jìn)行嚴(yán)格把控，導(dǎo)致代理商鉆空子，進(jìn)行違規(guī)操作。

●支招

如何發(fā)現(xiàn)是否為積分兌換票？

業(yè)界人士稱(chēng)，旅客最后打印的行程單上會(huì)有清晰的機(jī)票金額，若該金額與旅客付款金額不符，或出現(xiàn)“0元”字樣的機(jī)票，一般情況就是由里程積分兌換而來(lái)的機(jī)票，這屬于代理商明顯違規(guī)的行為。游客可保留完整的訂單和行程單，以確保維權(quán)有據(jù)。