“雙十一”至今已有20天，買買買時爽快了一把，而今，全國各地的消費投訴也逐漸進入高峰期。實際上，各類網絡交易已經滲入日常生活的方方面面。在“無形”網絡中，吃了“有形”的虧，消費者要怎么討回公道？

　　日前，國家工商總局發布《關于促進網絡服務交易健康發展規范網絡服務交易行為的意見(征求意見稿)》，對此，北京師范大學社會發展與公共政策學院(SSDPP)聯合凱迪數據研究中心(KCIS)通過公共政策調研平臺UPPS開展了全國范圍的網絡問卷調查，七成多受訪者在網購時遭遇過問題，其中最常見的就是“劣質門”。

　　六成消費者每月網購1～5次

　　網購無疑已經成為當下的主流消費形式之一，在此次公布的調查結果中，僅有6.21%的受訪者在過去的三個月中不曾通過網絡交易平臺購買服務。

　　此次調查共收回有效問卷9867份。受訪者中年齡在38歲及以下的占比91.63%，其中18歲及以下的學生占12.18%，這與網絡服務交易的使用者的主體構成是相對一致的。

　　從數據來看，近六成受訪者平均每月通過網絡交易平臺購買服務1～5次，而每月網絡購買服務10次以上的受訪者比重高達15.6%。27.3%的受訪者平均每個月通過網絡交易平臺購買服務的消費額度達到500元以上。

　　調查結果顯示，公眾的網絡服務交易行為涉及范圍甚廣，包括從餐飲到家政、票務等各個方面，其中使用頻率最高的為票務服務。62.24%的受訪者通過網絡交易平臺購買機票/火車票，50.3%的受訪者購買電影/演出/活動門票。其次消費者較多的是訂餐服務，而諸如法律咨詢、在線教育課程、市場調查及專業技術服務等則主要由特定需求的群體所購買。

　　向工商部門投訴比例偏低

　　因為快捷、支付方便，價格優惠，八成以上的受訪者對網絡服務這種形式是表示滿意的。但另一方面，也有74%的受訪者表示，在交易過程中遇到過不同類型和程度的問題。

　　那么，被投訴最多的問題有哪些呢？服務質量以49.21%的票數排名第一，第二名是虛假信息(35.5%)，排名第三位的是支付安全(33%)。此外，受訪者不滿意的還有服務誠信問題(29.15%)、價格欺詐問題(22.4 7%)和網絡技術(19.37%)。

　　值得一提的是，近一半的受訪者在“吃了虧”的情況下，都會選擇向交易平臺投訴。兩成多的受訪者會選擇自己的朋友圈/社交媒體上曝光(23.22%)，真正選擇向工商管理部門投訴這一方式的只占12.93%。

　　“這在某種程度上表明，工商部門的投訴平臺是一個‘門檻’相對較高的路徑，通常比較有經驗的專業人士在遇到問題時才會訴諸這一渠道，而廣大公眾很可能對工商部門的投訴程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服務交易中遇到的問題是否屬于工商管理部門的監管范疇。”北京師范大學社會發展與公共政策學院高穎教授表示。她建議，國家工商總局發布的上述《意見稿》應對“網絡服務交易”做出大致的門類劃分的基礎上，進一步列示具體的服務項目，使廣大公眾更加清楚和明確自己日常所參與的網絡服務交易項目是否屬于工商管理部門監管的范疇，從而更好地發揮工商監管的作用。

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　　“雙十一”至今：滬網購投訴2862件

　　不發貨、收不到貨、不能退換貨成“重災區”

　　近日，上海市工商局透露，“雙十一”以來，共接到消費者投訴7443件，其中網購投訴高達2862件，占比投訴總量38%。“雙十一”期間，消費者網上下單后，店家直接取消訂單不發貨、購買成功但消費者遲遲收不到貨、收到問題貨品卻無法退換等問題頻繁發生。

　　付了錢卻根本沒發貨，也不知道該如何退款，愁煞消費者。記者了解到，一位消費者在11月10日晚上23：30在網上搶購了一款電視機，網上寫明24小時內完成支付，消費者于“雙十一”當日上午10點支付了1579元，另外支付了15.79元的手續費。然而，當付款成功后，消費者卻發現系統顯示缺貨，訂單已被無故取消。經聯系商家，卻推托稱需查系統。

　　而另一位消費者則是在這個宣稱“巨大折扣”的血拼日，反而花高價購買商品。該消費者向上海市消保委投訴，電商稱，在“雙十一”期間有促銷活動，買900克大桶奶粉，送320克小桶裝奶粉。該消費者花高價共購買6大桶奶粉后，收貨時均未收到所謂“贈品”。氣憤之下聯系商家，卻被告知在購買前有一項“未完成訂單”已經參與活動，店家取消了他的獲贈品資格。無端高價購買正品且收不到任何贈品，無奈之下，消費者遂向消保委投訴。

　　記者注意到，有部分消費者會去快遞倉庫自行取貨，也有因“爆倉”原因始終無法收到貨品。如有消費者購買了價值89.3元的日用品，購物記錄顯示該貨物已經在11日當天上午就被消費者簽收，但實際上消費者根本沒有收到貨品，與商家聯系也未能解決。另一位消費者通過手機APP下單購買商品，至今企業都未發貨，與企業售后也無法聯系。

　　此外，所謂的“抵扣電子券”、最低價、定金預付等“噱頭”，在實際購物的操作中，常常會讓消費者吃悶虧。如有消費者在11月8日提前在網上支付了定金， 約定11月11日凌晨1點支付尾款，承諾前30名半價，消費者搶購時明明排在30名以內，商家卻告訴他并沒有購買資格。