易到“生態充返”遭遇維權

　　公開資料顯示，易到從7月1日起啟動“生態充返”，即用戶充值除了給一定金額的返現外，還會贈送樂視超級影視會員、樂視超級體育會員

　　法治周末記者 仇飛

　　易到的“建設整個共享汽車生態核心手段”，如今遇到了“歷史遺留問題”。

　　公開資料顯示，易到從7月1日起啟動“生態充返”，即用戶充值除了給一定金額的返現外，還會贈送樂視超級影視會員、樂視超級體育會員、樂視商城現金抵用券等不同的產品組合。

　　然而，這種本該對用戶來說力度頗強的優惠活動，卻被多名用戶反映存在返券遲遲不給、返券與描述不符、返券使用不暢、用戶充值后想退款卻久拖不給等“不到位”問題。

　　法治周末記者在名為“易到充值維權”的QQ群中注意到，截至10月22日，因遇到上述問題而加入該群的維權人數已經超過60人。

　　收到返券時已快過期

　　周揚(化名)是易到的老用戶，8月中旬，他計劃購買電視，恰巧在使用易到時看到其推出的充返活動可以贈送高額現金抵用券，覺得非常劃算。

　　法治周末記者在周揚提供的“易到150%充返大禮包”截圖上看到，用戶充值超過1500元后，易到除了贈予用戶樂視超級影視會員、樂視超級體育會員外，還會依據充值金額的檔次，給予600到2400元不等的樂視商城現金抵用券，用于9月30日前在樂視商城購買手機電視。

　　“8月15日，我給易到賬號充值了2000元，隨即收到易到提示說我的樂視超級影視會員和體育會員已開通;900元樂視商城現金券已購買成功，將在7天之內綁定至我的樂視賬戶中，現金券兌換有效期至9月30日。”周揚告訴記者，8月22日，他發現樂視賬戶中并未收到900元現金券。

　　周揚致電易到，客服表示返券會在易到本次充返活動結束后的7個工作日內發放。

　　“我充值時規則上寫的充值活動的結束時間是8月23日，于是我又等了7個工作日，但直到9月1日我查看時仍未收到返券，對此易到客服解釋稱本次充值活動已延遲至8月31日結束。”周揚雖然無奈但還是選擇“遵守規則”，繼續等待。

　　7個工作日又過去了，周揚還是沒有收到返券，接連幾天給客服打電話，收到的答復是“由于充值人數過多在陸續補發”。

　　最終，周揚經過多次催要，在距離返券過期前的5天收到了返券。

　　“我算是幸運的，收到返券時還沒過期，維權中有群友充值快兩個月了都沒收到，就算現在收到也早過有效期了。”周揚說。

　　專家點評：

　　中國人民大學法學院教授、北京市消費者權益保護法學會副會長葉林：企業在向市場提供產品或服務的過程中，修改、變更合同、規則條款是正常的，不過應對變更后的情形進行區分：在企業規則修訂之前，原來發布的條款也都是合法有效的，如果最初規定的活動結束時間已經確定，在此前參與易到優惠活動的用戶，就應該按照原有規則執行，即按照消費者知道的活動結束時間計算，不能用新的規則溯及既往;如果充值返現活動的結束時間進行了變更，也只能對隨后參與活動的用戶適用新規則。

　　返還券“變相縮水”

　　除了前述用戶反映的收到返券周期長問題外，還有一些消費者在充值后，發現自己所獲得的現金券“變相縮水”。

　　“活動頁面上寫的是單筆充值5000元，可獲1800元樂視商城手機電視現金抵用券，但沒寫明是幾張券，我8月3日專門給易到客服打電話詢問是幾張券，客服說明是一張現金券，只要在樂視商城購買高于1800元的手機和電視都可以使用。”8月份才開始使用易到的曾數(化名)怕“有陷阱”，專門詢問了活動規則。

　　在了解清楚之后，8月5日，曾數便充值了5000元，不過獲得的返券變成了兩張300元和兩張600元的現金券，而非咨詢時客服所說的一張1800元現金券——依據樂視商城各類優惠券使用規則，每張訂單限用一張現金券，這就意味著曾數獲得的優惠力度大幅縮水。

　　于是，曾數再次致電易到客服，對方稱充值返一張券的活動截止到8月4日24點，之后的均是返多張券，總額不會少。

　　“在維權群里，我看到有的群友說為了使用返券買兩個樂視手機，在8月5日先后充了兩次2000元，參加返900元現金券的活動，結果賬戶收到的是一張900元券和3張300元券。”曾數認為易到的返券方式太隨意了。

　　那么，易到的返券方式及其調整是否事先在活動規則中告知消費者了呢?針對這一問題，法治周末記者聯系了易到公關部門，但對方未作回應。

　　專家點評：

　　北京康德律師事務所律師朱幸坤：對于格式條款，提供方負有提示說明義務，客服人員的口頭解釋已構成說明、承諾，易到應按照合同約定履行;如果易到事先未在合同中作出約定或說明，未將變更規則事宜向用戶明示，就應認定是易到單方面變更合同，屬于違約行為，其單方面變更的合同內容不產生法律效力，消費者有權要求其按照原合同履行承諾。

　　退款期限“說變就變”

　　按照易到《充值返現活動協議》中規定的生態充返退款規則，用戶在參與易到生態充返活動后的7天之內可享受退款服務，易到會在用戶申請退款服務之日起10個工作日內辦理退款。

　　“協議里寫的是10個工作日，但不同客服的說辭是不一樣的”，在廣東從事第三方支付工作的易到用戶袁震(化名)告訴法治周末記者，他在8月29日充值5000元后發現贈送的返券使用規則和樂視商城規定的使用規則不同，于是在9月1日申請退款，“客服當時說3至10個工作日會退款，但到了9月16日我還沒收到退款，就又給易到打電話，這回客服卻說3至10個工作日只是受理退款，我的退款申請已經受理了，需要3至21日退款會到賬。”

　　法治周末記者在21CN聚投訴網站注意到，有多個用戶反映易到客服對退款的描述不同，“有的說是3至21日退款，有的說是3至21個工作日退款”;記者也在10月21日致電易到，客服則稱是在3至21個工作日退款。

　　袁震稱，21天后的10月7日他再次致電易到，客服這次的說法讓袁震著實不能接受，對方告知他：經查詢發現其退款還沒完全受理，重新受理要3至10個工作日，成功后3至21個工作日退款完成。

　　易到客服為什么會對退款期限的答復變化無常?法治周末記者向易到公關部門相關負責人發送采訪函，但截至記者發稿時，尚未收到回復。

　　“我是做支付的，資金的原路退回不可能需要這么久的時間，易到接入的支付接口是支付寶和微信，退款到賬絕對不會超過3天。”袁震認為，他至今都未收到退款的原因是“易到根本還沒操作退款”。

　　專家點評：

　　朱幸坤：按照合同法規定，在當事人對合同條款的理解有爭議時，應當按照合同所使用的語句、合同的有關條款、合同的目的、交易習慣及誠實信用原則確定該條款的真實意思。“10個工作日內辦理退款”本身屬于格式條款，大部分消費者的理解會是10個工作日完成退款，但易到客服卻將其解釋為是退款受理時間，當對格式條款有兩種以上解釋時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋，因此消費者有權要求易到在10個工作日內完成退款支付，易到未在約定時間內退款的行為已構成違約。

　　此外，對于“3至21日退款還是3至21個工作日退款”，如果合同中沒有明確規定，客服的口頭回復已構成承諾，任意更改的行為侵犯消費者的知情權，消費者有權主張合同無效;如果存在主觀故意，還會涉嫌欺詐。